الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 293 |  |  |
| | | from | 293 | | |
المستخلص
تقدم المنظمات الخدمية عامة وشركات الطيران بصفة خاصة فى ظل الأسواق التنافسية حوافز عديدة للعملاء ومنها مزايا التعامل الدائم ( المالية والإجتماعية والهيكلية) كإستراتيجيات للحفاظ على عملائها ولتطوير وإستمرارية علاقات طويلة الأجل معهم. والذى بدوره قد ينعكس على جودة علاقتهم بالعملاء والمتمثلة فى زيادة ثقة العملاء فيها وإلتزامهم بالتعامل معها ورضاهم عن الأداء الإجمالى للشركة.
وتزداد أهمية العملاء لشركات الطيران نظراً لإشتراك العديد من الأشخاص فى تأدية الأنشطة والخدمات (خدمة السفر بالطائرات) التى تقدمها، وقد تحدث بعض الأخطاء أثناء تقديم الخدمة؛ ولذلك يقوم العملاء بتقديم الشكوى كتعبير واضح عن عدم رضاهم، كما تمثل فرصة للمنظمة الخدمية لكى تستجيب لها لتقليل عدم رضا العملاء وتشجيعهم على تكرار التعامل معها وعدم تحولهم لمقدم خدمة آخر. لذلك يعتبر كلا من سلوك شكاوى العملاء ونية تحولهم لشركة اخرى ذو أهمية كبيرة للشركات الخدمية وبالتالى يجب أن تتم إدارته بفاعلية من جانبهم، فمعالجة الشكاوى له تأثير إيجابي على رضا العميل وإستمرار تعامله مع الشركة.
ولذلك هدفت هذه الدراسة إلى معرفة تأثير مزايا التعامل الدائم (المزايا المالية والاجتماعية والهيكلية) التى تقدمها شركات الطيران لعملائها الدائمين كإستراتيجيات هامة للحفاظ على عملائها المربحين وتحسين جودة العلاقة معهم ( ثقة العميل والتزامه ورضاه) وإستمرارية تعاملهم مع الشركة فى الاجل الطويل. وقد توصلت الدراسة إلى النتائج أبرزها:
- وجود علاقة طردية معنوية بين مزايا التعامل الدائم (المالية والإجتماعية والهيكلية) والتزام العميل، فكلما زادت مزايا التعامل الدائم التى تقدمها شركة الطيران كلما زاد التزام العميل تجاه هذه الشركة.
- وجود علاقة طردية معنوية بين مزايا التعامل الدائم (المالية والإجتماعية والهيكلية) وثقة العميل، فكلما زادت مزايا التعامل الدائم التى تقدمها شركة الطيران كلما زادت ثقة العميل فى الشركة التى يتعامل معها.
- وجود علاقة طردية معنوية بين مزايا التعامل الدائم (المالية والإجتماعية والهيكلية) ورضا العميل، فكلما زادت مزايا التعامل الدائم التى تقدمها شركة الطيران كلما زاد رضا العميل عن الخدمات التى تقدمها هذه الشركة.
- وجود علاقة عكسية بين أبعاد جودة العلاقة وسلوك شكاوى العملاء، فكلما زاد التزام وثقة ورضا العملاء كلما إنخفضت شكاوهم.
- توجد إختلافات فى سلوك شكاوى العملاء بإختلاف كلا من خصائصهم الديموغرافية (النوع و العمر والتعليم) ولا توجد إختلافات فى سلوك شكاوى العملاء بإختلاف مدة تعامل العملاء. وتوجد إختلافات فى نية تحول العملاء بإختلاف كلا من خصائصهم الديموغرافية (النوع و العمر والتعليم) ومدة التعامل.
- فى حين لا توجد علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بين سلوك شكاوى العملاء ونية تحولهم.
- تتغير العلاقة بين مزايا التعامل الدائم وسلوكيات العميل فى وجود جودة العلاقة كمتغير وسيط.