الفهرس 
الإطار المفاهيم لإدارة الجودة الشاملة ودورها فى تحسين القدرة التنافسية للمؤسساتيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 232 |  |  |
| | | from | 232 | | |
المستخلص
أولاً : المقدمة
يدخل الإهتمام بتحقيق الجودة ضمن حركة التطور المستمر للمؤسسات ولمختلف التنظيمات الإجتماعية والإقتصادية ، كما يصب فى إتجاه محأولاًت مواجهة المنافسة مفردة الحدة على جميع المستويات المحلية منها والأقليمية والعالمية ، ويزداد الأمر إلحاحاً مع بروز ظاهرة العولمة وتحكمها المتزايد فى العلاقات بين الأفراد وبين المجتمعات .
لقد أصبح المجتمع الإنسانى اليوم موسوماً بــ ( مجتمع المعرفة ) لإعتماده بالأساس على المعارف كثروة أساسية لأن المعأدلة الإقتصادية الجديدة لا تعتمد اساساً على وفرة الموارد الطبيعية ولا على وفرة الموارد المالية بقدرإعتمادها على المعرفة بالكفاءات والمهارات اى على العلم والابتكار والتجديد ، وبذلك فإن من البديهى ان يكون للتطوير المؤسسى دوراً نظيراً فى اعداد مكونات المجتمع باعتباره مجالاً حيوياً تحترم فيه المنافسه من أجل السعى إلى إحتلال المواقع الفاعلة ضمن عملية التنمية الإنسانية المستدامة .
ويعتبر العمل داخل الجهاز الإدارى للدولة وتطويره من أهم الموضوعات التى تشغل الكثير من خبراء التخطيط والإدارة فى مصر بل الكثير من افراد المجتمع المصرى ، لما يعانى منه ذلك القطاع من مشكلات عديدة تنعكس اثارها مباشرة على افراد المجتمع سواء كانوا من موظفين الجهاز الإدارى بالدولة او المواطنين المتعاملين معه ولا يمكن ان يختلف اثنان على ان مشكلة مصر هى مشكلة إدارية فى المقام الأول وذلك لسببين :
الأول : أحد عوامل التميز لأى دولة هو العنصر البشرى وهذا متوافر فى مصر بدرجة عالية من الكثافة والكفاءة فى شتى المجالات ، فى الوقت الذى ترى ان دولاً فى أمس الحاجة للعنصر البشرى ولا تجده .
الثانى: من مقومات النجاح للدول العنصر المادى وهو فى مصر ليس له حدود فى شتى المجالات، والسؤال الذى يطرح نفسه فى موضوعنا هذا لماذا تتقدم دولاً لا تملك من الأمر شيئاً ونحن لدينا كل الإمكانيات وفى تراجع مستمر.
ثانياً: إشكالية الدراسة :
كيف يمكن للمؤسسات الخدمية فى مصر إعتماد إسلوب إدارة الجودة الشاملة كأداة لتحسين الميزة التنافسية ؟
ثالثاً : أهداف الدراسة :
1- محاولة إبراز الأسباب الداعية لأهتمام مؤسسات تقديم الخدمة بإستخدام نظام إدارة الجودة الشاملة.
2- محاولة توضيح كيفية إدماج مبادئ وأساليب هذا المنهج الإدارى الحديث داخل المؤسسات الخدمية فى مصر بما يحقق الأهداف المرجوة من استخدامه .
3- محاولة الربط بين أثر تبنى هذه التقنية الإدارية الحديثة وحسن تطبيقها فى بناء وتحسين الميزة التنافسية لمؤسسات تقديم الخدمة ، وصولاً لتقديم بعض الإستنتاجات والتوصيات فى هذا الشأن .
4- دور التشريعات المصرية فى تطوير بيئة العمل داخل المؤسسات الخدمية الحكومية.
5- التعرف على الإطار الفكرى والتطبيقى لإدارة الجودة الشاملة من حيث مفهومها وأهميتها وعناصرها ومراحل تطورها ومداخل وتطورات تطبيقها ، وتجارب تطبيقها عملياً فى قطاع الخدمات فى المؤسسات الخدمية ومعوقات تطبيقها .
6- التعرف على المؤسسات الخدمية الحكومية كما هو موضح بدراسة الحالة ( مصلحة الشهر العقارى ) من حيث نشأته والمعوقات التى تعترض وتعوق آدائه ، وجهود الإصلاح الإدارى لإصلاحة .
7- التعرف على امكانية تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة فى المؤسسات الخدمية الحكومية والمعوقات المحتملة التى يمكن أن تحول دون تطبيقه بصورة سليمة .
8- تقديم توصيات للمشرع المصرى تساعد على تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة فى المؤسسات الخدمية الحكومية وصولاً إلى الإصلاح الإدارى المرجو .
رابعاً: أهمية الدراسة :
تظهر أهمية البحث من خلال النقاط الاتية :
1- إن قطاع الخدمات مازال متأخراُ بشكل ملحوظ ويجب أن نبذل جهوداً نحو تحسين الجودة وإدراتها فى هذا المجال وما يمكن أن تساهم به هذه الدراسة فى إلقاء المزيد من الضوء والتعمق فى جوانبه وكيفية تطبيقه .
2- إن موضوع إدارة الجودة الشاملة يتسم بالحداثة حيث يعتقد الباحث أن هناك محدودية فى شيوع ثقافة إدارة الجودة الشاملة بسبب وجود فجوة معرفية فى تبنى هذا المسعى الإدارى الحديث وتهيئة مستلزماته وحسن إستخدامة من طرف المسيرين وذوى القرار لاسيما فى البلاد النامية .
3- يعد هذا الإسلوب الإدارى المتطور النظرة المعاصرة لتحقيق وتحسين الميزة التنافسية للمؤسسات بمختلف أنواعها بما فيها مؤسسات تقديم الخدمة .
خامساً : فروض الدراسة :
تم صياغة الفروض محل الدراسة على النحو التإلى :
من الدراسة التمهيدية التى تمت من خلال الإطلاع على المراجع والأبحاث والدراسات ذات الصلة بموضوع البحث، وايضاً من خلال التقارير التى أعدت عن نتائج عمليات تطوير أجهزة الشهر العقارى والتوثيق ، بالإضافة إلى المقابلات والمناقشات التى أجريت مع بعض السادة المسئولين المتصلين بهذه الجهود سواء من جانب مصلحة الشهر العقارى والتوثيق أم من جانب الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة . من كل ما سبق أمكن التوصل إلى الفروض الآتية:
(أ) الفرض الأساسى :
بصفة عامة ، فإن التطوير الذى تم فى بعض المكاتب فى مجال الشهر العقارى والتوثيق وتطبيق نظام الشباك الواحد قد حقق إلى حد كبير الأهداف التى كانت متوقعة منه من وجهة نظر كل من العاملين والجمهور المتعاملين وشمل كافة الجوانب الضرورية للتطوير.
(ب) الفروض الفرعية :
بصفة تفصيلية ، يعتقد ان جهود التطوير التى تمت استطاعت ان تعالج المشاكل بالمجالات التالية :
1- المشاكل الخاصة بمكان العمل نفسه ( الإسكان الإدارى ) وظروفه من حيث المبانى وتحسينها من الداخل والخارج واعادة الترتيب والتنظيم الداخلى لها كافة التسهيلات والأدوات الحديثة والنماذج اللازمة لأداء العمل .
2- المشاكل الخاصة بسياسة ونظم القوى العاملة مثل نظام الاختيار والتعيين والتعويضات المادية بمختلف اشكالها وتقييم الأداء والتنقلات والترقيات.... الخ .
3- المشاكل التشريعية والتنظيمية وبصفة خاصة المشاكل المرتبطة بعلاقة أجهزة الشهر العقارى فى آدائها لعملها بجهات اخرى عديدة تتداخل معها فى ذلك وكذلك المشاكل القانونية الخاصة بالعمل .
4- مشكلة تثمين الخدمات ، والخاصة بوضع نظام سليم وعادل للرسوم المتصلة ” الشهر العقارى والتوثيق” بمختلف انواعها .
5- المشاكل الخاصة بالإجراءات التنفيذية للعمل وما يتصل بها من وسطاء والكتبة العموميين ، وكذلك الأوراق والنماذج المطلوبة ... الخ .
6- المشاكل الخاصة باتجاهات العاملين تجاه جمهور المستفيدين من خدمات الشهر والتوثيق وإسلوب التعامل معهم من كافة النواحى .
سادساً: منهج البحث :
لقد إعتمدت الدراسة على المنهج النظرى التحليلى فى معالجة إشكالية البحث .
وقد تم تقسيم هذه الدراسة إلى ثلاثة فصول كما يلى :
الفصل الاول :
الإطار المفاهيم لإدارة الجودة الشاملة ودورها فى تحسين القوة التنافسية للمؤسسة .
المبحث الأول : الإطار المفاهيم لإدارة الجودة الشاملة (ماهية نظام إدارة الجودة الشاملة) .
المطلب الاول : مفهوم جودة الخدمه وإدارة الجودة الشاملة والتطور التاريخى .
المطلب الثانى : اساسيات إدارة الجودة الشاملة وعناصرها .
المبحث الثانى :دور إدارة الجودة الشاملة فى تحسين القدرة التنافسية للمؤسسة.
المطلب الاول : عوامل تحسين القدرة التنافسية للمؤسسة.
المطلب الثانى : العلاقه بين إدارة الجودة الشاملة و تحسين القدرة التنافسية للمؤسسة.
الفصل الثانى:
الجهود التشريعية لإصلاح وتطوير الجهاز الإدارى فى مصر وصولاً للجودة الشاملة .
المبحث الاول : الجهود المبذوله لتحقيق الإصلاح الإدارى فى جمهوريه مصر العربيه .
المطلب الأول : ماهية الإصلاح الإدارى وموضوعه .
المطلب الثانى : وسائل تحقيق الإصلاح الإدارى فى جمهورية مصر العربية.
المبحث الثانى : مدى تحقق الرضا الوظيفى فى قانون الخدمه المدنيه رقم 81 لسنة 2016 .
المطلب الأول : مدى تحقق الرضا الوظيفى فيما يتعلق بالحقوق غير الماليه للموظفين .
المطلب الثانى : مدى تحقق الرضا الوظيفى فيما يتعلق بالحقوق الماليه للموظفين .
الفصل الثالث :
دور إدارة الجودة الشاملة فى تطوير الأداء المؤسسى (دراسه تطبيقية على مصلحة الشهر العقارى).
المبحث الأول : مدى فعالية تطوير اجهزة الخدمات الحكوميه فى مصر ومنها مصلحة الشهر العقارى والتوثيق .
المطلب الاول : الجهود التطويريه فى اجهزة الخدمات الحكوميه فى مصر ومنها مصلحة الشهر العقارى والتوثيق.
المطلب الثانى : استعراض وتحليل نتائج الدرسات السابقه فى مجال تطوير الشهر العقارى والتوثيق .
المبحث الثانى : دراسة تطبيقيه لمؤسسة الشهر العقارى والتوثيق كأحد المؤسسات الخدمية المصرية .
المطلب الأول : الجهود المبذوله لتطوير مصلحة الشهر العقارى والتوثيق وأهم المشكلات التى تعوق عملية التطوير .
المطلب الثانى : النتائج والتوصيات والمفترحات .
الخــــــاتـــــمــة: والتى اشتملت على اهم النتائج التى توصلت الدراسة اليها وابرز التوصيات.
سابعاً :النتائج والتوصيات الخاصة بالدراسة التطبيقية.
من تحليلنا لنتائج الدراسة الميدانية يتبين لنا – بصفة عامة – ان جهود التطوير التى تمت فى اجهزة الشهر العقارى والتوثيق كاحد اهم المؤسسات الخدمبة فى الدولة حتى الآن قد حققت إلى حدكبير الأهداف المنوطة بها فى اغلب الجوانب المرتبطة بالمشاكل والابعاد الرئيسية للتطوير، فى حين قصرت هذه الجهود عن تحقيق اهدافها او ضعف اهتمامها ببعض الجوانب الاخرى التى لاتزال فى حاجة إلى مزيد من الإهتمام بتطويرها ، وذلك من وجهة نظر الطرفين الاساسيين المرتبطين بهذه الاجهزة ونعنى بهما العاملين والمتعاملين .
ومن أهم النتائج التى يتضمن عنها هذا البحث هو توضيح أهمية متابعة وتقييم مدى فعالية جهود التطوير المبذولة لالقاء الضوء الكافى على نتائج التنفيذ، وتصحيح مسار العملية التطويرية واستكمالها من خلال تجديد بعض الجوانب التى تحتاج إلى تحسين، وإسلوب هذا التحسين، كما يتضح هنا من بعض التوصبات الواردة فى هذا الصدد .
ويشكل أكثر تفصيلا يمكن تحديد أهم النتائج والتوصيات العامة للبحث فيما يلى :
أولاً :
فيما يتعلق بمدى تحقيق التطوير لاهدافه فى مجال الاسكان الإدارى والظروف المادية للعمل :
أ) فى مجال التوثيق :
يوجد تأييد قوى من جانب جمهور المتعاملين لتحقيق التطوير لاهدافه فيما يتصا بمعالجة المشاكل الخاصة بالاسكان الإدارى والظروف المادية للعمل وهذا ما يوضحه تحليل النتائج التى تم الحصول عليها منهم فى هذا الصدد .
أما فيما يتعلق بوجهة نظر العاملين فى هذا الخصوص فهى تشير إلى تحقيق التطوير لاهدافه فى معظم المجالات والعناصر، فى حين ان هناك بعض المجالات التى عبرت عن آراء العاملين فى غالبيتها عن عدم وصول التطوير بها إلى المستوى المطلوب وهذا ما يضع محددا على صحة الفرض الاول من الفروض الفرعية والمتصل بتحسين اوضع الاسكان الإدارى والظروف المادية للعمل من وجهة نظر العاملين فى مكاتب التوثيق التى شملها التطوير.
وفى هذا الصدد، يوصى الباحث بضرورة الإهتمام بالجوانب التالية التى عبرت آراء العاملين فى غالبيتها عن قصر التطوير عن أحداث آثاره الايجابية المطلوبة فيها:
1- تزويد المكاتب بوسائل الإتصال الداخلية والخارجية .
2- تحسين احتياطيات امن المكتب .
3- تزويد المكتب بصندوق للشكاوى والاقتراحات .
4- تزويد المكتب بالمراجع المهمة والضرورية .
ب) فى مجال الشهر العقارى :
تعبر وجهة نظر غالبية جمهور المتعاملين مع مأموريات الشهر العقارى التى جرى عليها التطوير عن عدم تحقيق جهود التطوير لاهدافها فى مجال الاسكان الإدارى والظروف المادية للعمل ، وعدم الوصول بها إلى المستوى المطلوب من التحسين ، وذلك فيما عدا بعض الجوانب التى يوافق غالبية هؤلاء المتعاملين على وصول التطوير بها إلى المستوى المطلوب .
وقد جاءت وجهة نظر العاملين فى مأموريات الشهر العقارى- فى غالبيتها – موافقة لوجهة نظر الجمهور – فى هذا الصدد – فى عدم تحقيق التطوير لاهدافه فى مجال الاسكان الإدارى والظروف المادية للعمل .
وتوصى النتيجة السابقة بضرورة اعادة النظر فى هذا المجال بعناصره المختلفة والتى تشمل جوانب كثيرة مثل : تطوير وتجديد المبنى من الداخل – تزويد المكتب بالاثاث المناسب- تطوير وتجديد المبنى من الخارج – تحسين ظروف التهوية والاضاءة – تحسين دورات المياه – توفير اماكن انتظار مريحة وملاءمة للجمهور – تحسين التنظيم الداخلى لمكان العمل ... الخ ما هنالك من عناصر وإدارة فى صلب التحليل .
ثانياً : فيما يتعلق بمدى تحقيق سياسات ونظم سليمة للقوى العاملة :
اوضحت الدراسة فى هذا الصدد النتائج التالية :
أ) فى مجال التوثيق :
يشير تحليل نتائج الدراسة بصفة عامة إلى ان التطوير قد حقق اهدافه إلى مدى لا بأس به فيما يتصل بترشيد سياسات ونظم القوى العاملة ، كما عبرت عن ذلك وجهة نظر العاملين محل الدراسة انفسهم، وان كان هناك بعض الجوانب التى أوضح هؤلاء العاملون ضرورة الإهتمام بدرجة اكبر، وهو مايوصى الباحث بان يولد بها المسئولون عن التطوير بمناسبة خاصة .
ومن الامثلة التى تذكر فى هذا الصدد ما يلى :
1- زيادة عدد العاملين الفنيين من الصيارفة بصفة خاصة .
2- اعادة النظر فى نظام الاجازات .
3- عدم الاعتماد على معايير موحدة مطلقة فى بناء نظام الحوافز وضرورة اخذ الظروف الخاصة بكل موقع عمل فى الحسبان، وتنويع نظم الحوافز والمعايير التى تمنح على اساسها طبقاً لاختلاف هذه الظروف .
4- توفير دور حضانة ملائمة لرعاية اطفال العاملين .
ب) فى مجال الشهر :
يوصى تحليل نتائج الدراسة الميدانية بأن جهود التطوير فى اجهزة الشهر العقارى التى شملها التطوير التطوير قد قطعت شوطاً لا بأس به وحققت إلى مدى غير مذكور اهدافها فى مجال القوى العاملة والسياسات والنظم المرتبطة به وذلك من وجهة نظر العاملين فى هذه الاجهزة. يبد ان هناك بعض الجوانب التى اوضحت الدراسة ان التطوير لم يرتفع بها إلى المستوى المطلوب ومن ثم يوصى الباحث بضرورة الإهتمام بها. وهذه الجوانب تتمثل فى مجاليين اساسيين هما :
1- توفير فرص افضل للتدريب على الأعمال التخصيصية .
2- تحسين اوضاع العاملين ورعايتهم صحيا واجتماعياً.
ثالثاً: فيما يتعلق بمدى التغلب على المشاكل التشريعية والتنظيمية :
أ) فى مجال التوثيق:
باستثناء الجانب الخاص ” بتطوير القوانين والتشريعات المتعلقة بإنجاز الخدمة ” ، فإن تحليل نتائج الدراسة الميدانية يشير بصفة عامة إلى ان جهود التطوير قد وصلت إلى مدى ملموس فى التغلب على المشاكل التشريعية والتنظيمية فى اجهزة التوثيق التى شملها التطوير وذلك من وجهة نظر العاملين فيها .
ورغم ان عملية التطوير او التغيير التشريعى ليست مسألة بسيطة ، كما إنها تحتاج إلى وقت طويل لكى تتم ، فإن آثارها العميقة وانعكاساتها على مدى سهولة أو صعوبة أداء الخدمة والاستفادة منها تستدعى مراجعة القوانيين والتشريعات الحاكمة لإجراءات إنجاز الخدمة والعمل على تعديلها فى الإتجاه الذى يكفل تسهيل إنجازها من جانب العاملين وتيسير الحصول عليها من جانب المستفيدين .
ب) فى مجال الشهر:
يوصى مجمل التحليل لنتائج الدراسة الميدانية ان جهود التطوير فى اجهزة الشهر العقارى محل الدراسة والتى شملها التطوير قد حققت آثاراً ايجابية لدرجة كبيرة فى عدة مجالات تشريعية وتنظيمية وذلك فيما عدا جانبين مهمين مرتبطين ببعضها أو ثق ارتباط هما :
1- التنسيق مع الجهات الاخرى المرتبطة بأداء الخدمة .
2- تطوير القوانين والتشريعات المتعلقة بإجراءات إنجاز الخدمة .
ويوصى الباحث بخصوص اجراء التطوير اللازم فى هذين الجانيين بضرورة اشتراك ذوى الخبرة التنظيمية والقانونية فى اعداد مشروع التطوير اللازم فى هذا الصدد. كما يوصى بالاسراع فى البدء فى اعداد برنامج التطوير ووضعه موضع التنفيذ خصوصا وان عملية التطوير فى الجانيين تحتاج إلى وقت ليس بالقصير كما هى طبيعة التطويرات التشريعية والتنظيمية .
رابعاً: فيما يتعلق بمدى تحقيق التطوير لنظام سليم وملاءم لتثمين الخدمات :
أوضحت الدراسة الميدانية فى كل من اجهزة التوثيق والشهر انه على الرغم من أهمية توافر نظام سليم وملاءم لتسعير الخدمات التى يقدمها كل منها( سواء فيما يتعلق بملاءمة الرسوم المقررة ومناسبتها للخدمات المقدمة، ام فيما يتصل بوجود نظام لتوفير نوعين من الخدمات ”
عادى ومستعجل” يرتبط بكل منهما قدر معين من الرسوم) بالرغم من ذلك فقد أوضح تحليل النتائج التى تم الحصول عليها فى هذا الصدد ان التطوير لم يحقق اهدافه فى هذا المجال.
ويوصى الباحث فى هذا الخصوص بضرورة اجراء مراجعة شاملة للرسوم المقررة لجميع خدمات التوثيق والشهر والوصول بها إلى المستوى الملائم للخدمات التى فرضت من اجلها.
وبصفة خاصة ينبغى القيام بالاتى :
1- اعادة النظر فى القانون رقم 94لسنة 1980م بتعديل احكام القانون رقم 70لسنة 1964م بشأن رسوم الشهر والتوثيق، والذى رفع رسوم الشهر بطريقة مبالغ فيها مما ادى إلى احجام الكثير من الأفراد عن شهر تصرفاتهم ، كما اشار إلى ذلك تقرير المجالس القومية المتخصصة، والمقدم من شعبة العدالة والتشريع بشأن الشهر العقارى فى مصر، فى نوفمبر سنة 1984، ان الأمر يقتضى اذن ضرورة تعديل احكام هذا القانون بصورة يكفل الوصول بهذه الرسوم إلى الحد الملائم الذى يكفل اقبال المستفيدين على الاستفادة من الخدمات التى تقدمها اجهزة الشهر والتوثيق، وهذا ما تدعو اليه نتائج الدراسة التى بين ايدينا.
2- ايجاد نوعين من الخدمات( عادى ومستعجل) مع اختلاف قيمة الرسوم فى كل منها وذلك استجابة للرغبات المختلفة للفئات المتنوعة من جمهور المتعاملين .
خامساً : فيما يتعلق بمدى التغلب على المشاكل الخاصة بالإجراءات التنفيذية لأداء العمل :
أ) فى مجال التوثيق :
من وجهة نظر الجمهور المستفد من خدمات التوثيق، انتهت نتائج الدراسة الميدانية إلى ان التطوير قد حقق اهدافه إلى حد كبير فى جميع الجوانب المستقصاه والمتصلة بالإجراءات التنفيذية لأداء العمل . كما جائت وجهة نظر العاملين فى اجهزة التوثيق التى شملها التطوير مؤيدة لهذه النتيجة ، حيث اقترحت اجاباتهم – بغالبية كبيرة ، إلى مدى بعيد . ان التطوير قد حقق اهدافه فى هذا المجال .
ب) فى مجال الشهر :
تشير النتائج الدراسة الميدانية – بصفة اجمالية فى هذا الصدد- إلى اختلاف وجهة نظر الجمهور المستفيد عن وجهة نظر العاملين .
فقد اوضح تحليل الاجابات التى تم الحصول عليها فمن جمهور المستفيدين انه بالرغم من ان التطوير قد احدث آثارا ايجابية فى بعض النواحى المتصلة بالإجراءات التنفيذية لإنجاز الخدمة فإن اجاباتهم بالنسبة لمعظم العناصر المتصلة بهذا المجال تشير فى غالبيتها إلى عدم تحقيق التطوير لاهدافه فيها، وهى ما يوصى الباحث بضرورة الإهتمام بها ، وذلك بالقيام بالاتى :
1- التخلص من الوسطاء الغير الرسميين .
2- تسهيل وتوضيح عملية تقدير الرسوم .
3- تسهيل عملية اعتماد الأوراق والتصديق عليها .
4- توفير مكاتب للاستعلامات مع ضرورة قيامها بالدور المطلوب منها فى توضيح الإجراءات والأوراق والنماذج المطلوبة .
وفى حين كانت وجهة نظر الجمهور المستفيد بصفة عامة غير مؤيدة لتحقيق التطوير لاهدافه فى مجال الإجراءات التنفيذية لأداء العمل فى مجال الشهر، فقد اوضح تحليل النتائج ان العاملين فى اجهزة الشهر التى شملها التطوير يتخذون موقفا آخر من هذه المسألة . فبرغم ما يفيده تحليل النتائج التى تم الحصول عليها من العاملين المستقصى منهم من ان التطوير لم يصل لبعض ملموس فى اغلب الجوانب الاساسية المرتبطة بالإجراءات التنفيذية لأداء العمل. وعموما فانه لإستكمال الفائدة فى هذا الصدد فان الباحث يوصى بان يؤخذ بعين الاعتبار تتبع جهود التطوير فى المجالات التى تشير اجابات العاملين فى غالبيتها إلى استمرار القصور فيها وهى :
1- تطوير النماذج المستخدمة من ناحية سهولة الفهم ، وجودة الطباعة .
2- إستحداث مكتب خدمة المواطنين.
3- إصدار أدلة إرشادية .
سادساً : فيما يتعلق بمدى تحقيق التطوير لاهدافه فى مجال إتجاهات وسلوكيات العاملين تجاه جمهور المستفيدين من الخدمة :
أ) فى مجال التوثيق :
أوضحت الدراسة الميدانية وصول التطوير إلى اهدافه وتحقيقه إلى حد بعيد آثارا ايجابية فى كافة العناصر المتصلة بإتجاهات وسلوكيات العاملين فى اجهزة التوثيق التى شملها التطوير تجاه الجمهور المستقصى منه فيما يتصل بالعناصر التالية :
1- حسن استقبال الجمهور .
2- المعاملة الجيدة من الموظف المختص.
3- القيام بإنهاء خطوات العمل بسرعة .
4- الاستجابة السريعة للطلبات .
5- الإهتمام بسرعة إنها الطلبات .
6- الاستجابة السريعة للاستفسارات والشكاوى .
7- التركيز على العمل .
8- عدم تخطى الدور واتباع نظام الاولوية .
ب) فى مجال الشهر :
يشير تحليل نتائج الدراسة الميدانية إلى ان التطوير قد حقق إلى مدى بعيد اهدافه فيما يتصل بإتجاهات وسلوكيات العاملين فى مأموريات الشهر العقارى محل الدراسة تجاه جمهور المستفيدين من خدماتهم وهذا ما توضحه الردود الايجابية للغالبية العظمى من الجمهور المستقصى منه بالنسبة لجميع العناصر المقترحة فى هذا الصدد وهى :
1- المعاملة الطيبة من الموظف المختص .
2- حسن استقبال الجمهور والرد على اسئلة .
3- الإهتمام بسرعة إنهاء الطلبات .
4- التركيز على العمل .
5- سرعة الاجابة على الاستفسارات والشكاوى .
6- القيام بإنهاء خطوات العمل بسرعة .
7- عدم تخطى الدور واتبع نظام الاولوية .