الفهرس 
مفاهيم الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 164 |  |  |
| | | from | 164 | | |
المستخلص
يتمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في اختبار الأثر المعدل للذكاء العاطفي على العلاقة بين أبعاد ضغوط العملاء وجودة الخدمة وذلك بقطاعي البنوك والبريد بمحافظة دمياط، ولتحقيق هذا الهدف قام الباحث بسحب عينة عشوائية بسيطة قوامها 195 من موظفي الخطوط الأمامية بالبنوك التجارية العامة ومكاتب الهيئة القومية للبريد بمحافظة دمياط، وتم جمع البيانات عن طريق قائمة استبيان، وقد إستخدم الباحث مجموعة من الأساليب الإحصائية تمثلت في: الإحصاء الوصفي، معامل ارتباط بيرسون, تحليل الانحدار المتعدد, تحليل الإنحدار المتدرج المعدل، وقد توصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير سلبي معنوي لأبعاد ضغوط العملاء على جودة الخدمة، كما توصلت الدراسة إلى أن الذكاء العاطفي يعدل العلاقة بين (التوقعات غير المتناسبة، العدوان اللفظي، التوقعات الغامضة) وجودة الخدمة، في حين لم تكشف النتائج عن وجود أثر معدل للذكاء العاطفي على العلاقة بين العميل غير المحبوب وجودة الخدمة. وأخيراً قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات التى يمكن أن تساعد المسئولين بالقطاعين محل الدراسة في التعامل السليم مع هذه الضغوط ورفع مستوى جودة الخدمة.